Comment parvenons-nous à distinguer les excuses sincères de celle qui ne le sont pas ?

En tant qu’être humain, nous entrons sans cesse en interaction avec autrui. Si bien qu’il n’est pas rare de rencontrer certains conflits qui nous blessent ou nous froissent. Dans ce cas, il nous arrive de recevoir des excuses de la part de la personne à l’origine de notre malaise. Mais qu’en est-il de notre capacité à différencier les excuses sincères de celles qui ne le sont pas ? Comment réagissons-nous face à des excuses rigides et forcées ?

Cette question a intéressé deux chercheurs en particulier, il s’agit de Jane.L Risen et Thomas  Gilovich. Il nous est tous arrivé, au cours de notre enfance, d’être blessé ou injurié par un autre enfant de notre classe. Bien souvent, dans ce cas, le professeur s’en mêlait et réprimandait l’enfant en question pour ensuite obliger ce dernier à nous présenter des excuses. Il s’agit dans ce cas-ci d’excuses forcées et pourtant la plupart du temps, l’élève « victime » accepte de pardonner son « agresseur ». Il n’est pas rare de voir ce même genre de scénario se répéter dans notre vie quotidienne d’adulte. Parfois nous nous trouvons à la place de victime et parfois même nous assistons à ces scènes en tant qu’observateur. Ces deux rôles impliquent-t-ils la même capacité de distinction entre des excuses forcées ou spontanées ? Impliquent-t-ils alors une réaction de rejet ou d’acceptation ?

Cet exemple illustre une partie du questionnement de nos chercheurs et fait allusion aux scripts sociaux dans lesquels nous sommes plongés depuis notre plus tendre enfance. A savoir le scénario social appelé « victime-excuse-pardon ».

Risen et Gilovich posent l’hypothèse suivante : les observateurs ont tendance à distinguer avec plus de facilité les excuses sincères de celles qui ne le sont pas, ce que les victimes font avec moins d’aisance. Pour répondre à cette hypothèse de départ, les chercheurs mettent en place cinq études.

La première de ces études met en jeu des participants placés en situation réelle dans le but de maintenir l’interaction sociale présente au cœur de la recherche.

Dans cette expérience quatre personnes sont présentes. Deux d’entre elles sont des étudiants venus participer à une expérience portant sur les compétences de communication. Ce sont ces deux étudiants qui, sans le savoir, feront l’objet de la recherche. Tandis que les deux autres personnes sont  des complices du déroulement de la recherche.

L’expérience se déroule comme suit :

Le premier étudiant (« victime ») est en charge de réaliser la tâche de communication avec l’un des deux complices (« complice 1 »).

Le second étudiant (« l’observateur ») est chargé d’observer l’exécution de la tâche avec le deuxième complice (« complice 2 »).

La tâche est la suivante, « l’étudiant victime » doit parvenir à faire un puzzle sur base des instructions fournies par le complice 1. Ce dernier a pour consigne de faire échouer la tâche en donnant des indications floues, ainsi qu’en répondant au téléphone. Il est à préciser qu’au début de l’expérience, l’expérimentateur rappelle deux choses aux quatre participants, la première étant que chacune des pièces correctement placée permet à « l’étudiant victime » de remporter la somme de 0.25$.

La deuxième est que la tâche est limitée en temps (5 minutes) et doit s’arrêter au retentissement de la minuterie. Pendant l’exécution de la tâche, « l’étudiant observateur » et  « le complice 2 » ne disent rien et se contentent d’observer.

Dans tous les cas de figures, la tâche s’achève sur un échec par la faute du  « complice 1 » qui n’aura pas pu permettre à l’étudiant victime de placer correctement les pièces de son puzzle et qui de ce fait ne reçoit aucune rémunération.

Trois scénarios peuvent alors se dérouler :

  1. Scénario spontané : Dès le retentissement de la minuterie, le « complice 1 » se tourne vers « l’étudiant victime » et lui adresse des excuses spontanées.
  2. Scénario contraint : « Le complice 1 » n’adresse aucune excuse à « l’étudiant victime ». Au bout de quelques minutes, « le complice 2 » intervient et incite le « complice 1 » à faire ses excuses à « l’étudiant victime ».
  3. Scénario nul : Dans ce scénario aucune excuse n’est adressée à l’étudiant victime.

Cette étude nous apprend :

Les résultats soutiennent l’affirmation des chercheurs c’est-à-dire qu’il y a une différence entre les observateurs et les « victimes » par rapport aux réactions face aux excuses spontanées ou contraintes.

Comme prévu, les « victimes » ont accepté les excuses spontanées et contraintes. Les observateurs, au contraire, ont répondu différemment aux excuses spontanées et contraintes. Ils ont pensé que le complice était significativement plus agréable dans la condition spontanée que dans la condition contrainte et auraient tendance à rejeter les excuses qui ne leur semblent pas sincères.

La deuxième étude se veut approfondir et confirmer l’étude 1 puisque les observateurs ont répondu plus durement au complice après une excuse contrainte qu’après une excuse spontanée. Ils ont eu plus d’impressions négatives par rapport au complice car ils ont supposé qu’il ne s’est pas sentie vraiment désolé lors des excuses contraintes. Les « victimes », au contraire, ont répondu de la même façon aux deux types excuses.

Nous allons maintenant vous présenter brièvement les études trois, quatre et cinq. Celles-ci ont été conçues afin d’expliquer les différences réactionnelles observées entre le rôle de « victime » et « d’observateur » dans les deux études précédentes.

La troisième étude a tenté de comprendre pourquoi les observateurs et « les victimes » réagissaient différemment aux excuses.

Dans cette étude les chercheurs prédisent que les observateurs seront jugés plus sévèrement s’ils rejettent des excuses sincères ou spontanées mais que, contrairement aux « victimes », ils seront jugés positivement s’ils rejettent des excuses forcées et pas sincères.

Des étudiants sont testés pour cette expérience, chacun lit une histoire avec un scénario différent. Cette histoire raconte qu’un groupe de quatre amis doivent faire un travail ensemble pour l’école. Les situations présentées sur les vignettes proposent différents types de scénarios. Dans l’un, « l’agresseur » présente des excuses spontanées qui sont alors acceptées ou rejetés tantôt par « la victime » tantôt par « l’observateur ». Dans l’autre, « l’agresseur » présente des excuses contraintes et est alors pardonné ou réprimandé à nouveau par « la victime » ou « l’observateur ».

Après avoir lu le script qui lui avait été remis, chaque étudiant doit faire deux évaluations selon des critères bien précis. La première de ces évaluations porte sur la sincérité des excuses de « l’agresseur ». La seconde, sur  la personne qui, dans le scénario lu, a répondu aux excuses de ce dernier. En dernier lieu les participants sont amenés à écrire une courte phrase qui, selon eux, définit le mieux chacun des quatre protagonistes du scénario.

Cette étude confirme l’hypothèse selon laquelle « la victime » est jugée  durement lorsqu’elle rejette une excuse et ce indépendamment du fait que cette dernière soit sincère ou non. Donc si les victimes veulent être jugées favorablement par le public elles doivent accepter toutes les excuses sincères ou forcées.

Les observateurs, eux, sont jugés positivement s’ils acceptent des excuses mais seulement si celles-ci sont sincères. Dans le cas contraire, il est attendu d’eux qu’ils rejettent l’excuse forcée. Ceci confirme donc  l’hypothèse des chercheurs Risen et Gilovich.

La quatrième étude tente de démontrer l’importance pour chaque personne de parvenir à avoir une bonne estime personnelle. Selon Risen et Gilovich, « victimes » et « observateurs » se sentent tous deux valorisés mais dans des situations différentes. Cela est, selon eux, certainement lié aux attentes du public et de la société. L’hypothèse de nos chercheurs est que « la victime » a une bonne estime d’elle lorsqu’elle accepte les excuses quelles qu’elles soient. Tandis que « les observateurs » parviennent à avoir une bonne estime d’eux mais seulement lorsqu’ils acceptent les vraies excuses et rejettent les fausses excuses.

Risen et Gilovich nous apprennent qu’une interaction sociale répétée peut donner lieu à des comportements automatiques conformes à certains scripts sociaux établis implicitement. Cependant ce script social dominant peut être différent selon que nous soyons, ici, « observateur » ou « victime ».

En effet, on nous apprend depuis notre plus jeune âge à présenter nos excuses ainsi qu’à les accepter lorsqu’elles viennent d’autrui. Nous sommes habitués à entendre après des excuses « merci », « pas de souci », « pas de problème ». Mais rarement il est attendu une réponse telle que « gardez vos excuses pour vous ».

C’est ce que les chercheurs nommeront  le modèle social « victime-excuse-pardon». Ce modèle n’est pas favorable à la « victime » car il ne permet pas à cette dernière de rejeter « librement » des excuses qui lui sont adressées.

Risen et Gilovich, se réfèrent à deux chercheurs passés qui se sont intéressés à ce sujet avant eux. Il s’agit de Darby et Schlenker. Ces derniers nous apprendront que les scripts de type « victime-excuse-pardon » constituent un aspect profond de la vie sociale telle que nous la connaissons. Si bien que donner des excuses automatiques et y répondre positivement, a tendance à améliorer notre position sociale et renforce, de ce fait, notre estime personnelle.

Cependant, il nous faut garder à l’esprit que répondre à des excuses en tant qu’observateur est beaucoup moins fréquent et s’inscrit de ce fait moins dans un script social établi. Ceci pourrait expliquer que cette situation se révèle moins contraignante pour « l’observateur » que pour « la victime ».

Alors que « les victimes » peuvent être motivées à accepter des excuses vraies ou fausses, les observateurs seront motivés par le fait de pouvoir montrer qu’ils distinguent les vrais excuses des fausses. Le script social influence beaucoup plus « les victimes ». Pour cette raison les chercheurs de cet article prédisent que « les victimes » seront moins susceptibles de marquer la distinction entre des excuses sincères de celles qui ne le sont pas.

En 1989,  Darby et Shlenker ont mené une étude sur des étudiants. Cette étude leur a appris que « les victimes » avaient tendance à préférer une personne lorsque celle-ci avait présenté de sincères excuses plutôt que des excuses pour la forme ou pas d’excuse du tout. Cependant « les victimes » semblent plus disposées à pardonner « l’agresseur » s’il présente des excuses même si celles-ci ne sont pas forcément sincères. Ainsi il semble qu’en terme de  punition « les victimes » rencontrent plus de difficultés à différencier les excuses sincères de celles qui ne le sont pas. Cependant, de façon intuitive, elles parviennent à faire la différence car elles préfèrent les personnes ayant présenté de sincères excuses.

Finalement, il semble que « la victime » pardonne à celui qui a fauté avec comme but interne d’avoir une bonne estime de soi. Estime de soi, largement influencée par les attentes de la société et des personnes qui nous entourent. Cependant l’aboutissement à cette estime de soi se fait par des chemins différents selon notre rôle (victime ou observateur).

La dernière étude conduite par Risen et Gilovich tente de prouver la présence de ces scripts sociaux et de déterminer à quel point « victimes » et « observateurs » en ont conscience. Cette étude vient confirmer ce qu’ils avaient su démontrer dans les précédentes études. En effet, le désir de se sentir bien dans sa peau, d’avoir une bonne estime de soi joue un rôle important dans nos réactions face aux excuses et ce, que nous soyons « observateurs » ou « victimes ».

Cependant ils découvriront, plus précisément que, « victimes » et « observateurs » parviennent tous à prédire qu’ils seraient jugés positivement s’ils acceptaient les excuses. Néanmoins, les « observateurs » qui ont rejeté les fausses excuses n’ont pas pensé qu’ils seraient jugés positivement mais ils reconnaissent avoir pressenti que le fait d’accepter des excuses forcées aurait pu leur porter défaut quant au jugement extérieur.

Dans cette étude nous prenons conscience que les « victimes », au même titre que les « observateurs », auraient aimé rejeter les fausses excuses et pourtant il en est autrement. Les « observateurs » ont pensé qu’ils feraient mieux de rejeter les excuses forcées tandis que les « victimes » ont pensé qu’elles feraient mieux de les accepter. Tous deux suivent leur sens de l’obligation plutôt que leur désir personnel et ce dans le but d’être jugé positivement par les autres.

L’étude cinq, confirme que les réactions des « victimes » et des « observateurs » sont influencées par des contraintes sociales et que celles-ci diffèrent de l’un à l’autre. Cette étude démontre le pouvoir du script « victime-excuse-pardon » et nous montre à quel point ce script domine notre désir personnel.

La conclusion principale de la recherche de Risen et Gilovich est que dans notre vie quotidienne beaucoup d’excuses ne sont pas sincères (Par exemple, après avoir manqué un rendez-vous, bousculé un individu dans la rue…) et pourtant, bien que nous parvenions à faire la distinction entre des excuses forcées et sincères, nous acceptons les excuses lorsque nous sommes dans le rôle de « victime ». Ceci parce que sommes habitués à devoir faire nos excuses par politesse, la sincérité ne vient qu’au deuxième plan.

Références bibliographiques :

Bennett, M., & Dewberry, C. (1994). “I’ve said I’m sorry, haven’t I?” A study of the identity implications and constraints that apologies create for their recipients. Developmental, Learning, Personality,Social, 13, 10–20.

Darby, B., & Schlenker, B. R. (1982). Children’s reactions to apologies. Journal of Personality and Social Psychology, 43, 742–753.

Darby, B., & Schlenker, B. R. (1989). Children’s reactions to transgressions: Effects of the actor’s apology, reputation, and remorse. BritishJournal of Social Psychology, 28, 353–364.

Risen, J.L. (2007).Target and observer differences in the acceptance of questionable apologies. Journal of Personality and Social Psychology, vol. 92, no. 3, p. 418.

Image wikimedia commons.

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