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Lecteurs soyez avertis, l’exemple qui va suivre relève de la fiction…

« Imaginez… Vous échangez par mail avec une



nouvelle rencontre. Après quelques échanges, vous constatez que cette personne dispose d’une très bonne orthographe, de tournures de phrases à couper le souffle, d’un vocabulaire riche et varié… Vous vous dites que cette personne a certainement du faire de longues études, probablement dans le domaine de la littérature ou qu’elle est issue d’un milieu aisé plutôt conventionnel… Après plusieurs échanges, vous abordez vos parcours respectifs. Vos projets s’effondrent au moment où cette personne vous indique qu’elle n’a pas fait de grandes études et qu’elle occupe une profession manuelle. Vous vous mettez à penser que, finalement, vous devriez peut-être envisager d’utiliser une autre méthode pour vos rencontres…
 »

Nous expérimentons le monde par nos sens mais nous l’interprétons avec notre cerveau. En effet, bien que nous puissions observer la même situation, nous ne l’interpréterons pas nécessairement de la même manière. Chaque individu observe et interprète l’environnement qui l’entoure à partir de stéréotypes et d’attentes qui lui sont propres. De ce fait, ce que nous observons est fortement influencé par ce que nous nous attendons à voir. Cela rejoint l’idée de Klein (2012) selon laquelle « notre perception de la réalité s’organise selon ce qu’on s’attend à y observer » (Klein, 2012, p.109).

La perception d’autrui n’échappe pas à cette règle. L’autre est perçu d’une certaine manière en fonction de ce qu’il fait mais également en fonction des stéréotypes et des attentes que nous avons envers lui.

Nous formons des impressions envers les autres notamment lorsque nous communiquons avec eux. D’après Klein (2012), la formation d’impression comporte trois étapes successives : l’observation, l’inférence et l’intégration. Lors de l’observation nous relevons une série de comportements et d’informations (celles-ci peuvent également nous être transmises par autrui). A partir de ces dernières, nous en sélectionnons certaines. Par exemple « X a beaucoup de diplômes ». Puis lors de l’inférence nous déduisons l’existence de traits à partir de ces informations : « X est intelligent ». Enfin, l’intégration consiste à assimiler ces différentes informations afin de former une impression globale qui intégrera ces traits (Klein, 2012, p.87).

D’après les auteurs de la recherche que nous allons vous présenter, dans une conversation, les attentes et stéréotypes entre les interlocuteurs varient en fonction de l’ambigüité du message. Pour les auteurs, comme pour Klein (2012), le recours aux stéréotypes est plus important lorsque la situation est ambiguë. Ce phénomène peut s’expliquer par le fait que n’ayant trop peu d’informations à propos d’une situation ou d’un individu, nous nous rattachons d’avantage à nos idées préconçues. Nous nous détachons plus difficilement des stéréotypes dont nous disposons. Plus l’information donnée par le message est ambigüe, plus elle sera susceptible d’être influencée par nos stéréotypes et nos attentes.

Cette ambigüité diffère en fonction du média utilisé pour la communication. En effet, tous les modes de communication ne transmettent pas une information avec la même fidélité. Un message peut être perçu de manière différente selon qu’il soit transmis sous la forme d’un SMS, d’un e-mail ou oralement. Il s’avère que lacommunication électronique (en particulier l’e-mail) est un moyen d’échange très répandu de nos jours, grâce notamment à sa rapidité et sa praticité. Cependant, cette dernière s’avère plus limitée que l’échange vocal par son manque relatif de signes paralinguistiques et d’indications non-verbales. La prononciation, l’intonation, les expressions vocales, le débit, les silences, les pauses ou encore la respiration constituent des signes paralinguistiques. La posture, les gestes, les signes de tête ou le regard sont des exemples de signes non-verbaux.

La recherche présentée ci-dessous a testé l’implication de ces observations dans la vie de tous les jours et plus particulièrement dans la communication électronique (l’e-mail). Selon les chercheurs, si l’influence des attentes varie en fonction de l’ambigüité, les attentes et stéréotypes devraient influencer, de manière plus importante, les impressions formées dans les e-mails, plutôt que celles formées dans les échanges vocaux. L’e-mail est un mode de communication plus ambigu que la voix car, comme nous l’avons précédemment évoqué, les signes paralinguistiques et non-verbaux sont absents. L’importance de la communication non-verbale est souvent sous-estimée. Or, une grande part de la communication ne dépend pas seulement de ce qui est dit mais aussi de la façon dont le message est transmis. Les signes paralinguistiques sont des éléments importants dans toute communication orale. En effet, d’une part, ils aident à comprendre la signification du message et d’autre part, constituent également des indices nous permettant d’avoir une idée plus précise de la personnalité de notre interlocuteur. De même,Ils peuvent aussi renforcer le discours transmis ou au contraire, le contredire (par une attitude contraire à ce qui est dit). Ces signes paralinguistiques sont difficilement convertibles dans une conversation électronique. De ce fait, ce phénomène induit une plus forte ambigüité du message dans les e-mails.

Sans les signes paralinguistiques et non-verbaux, nous ne pouvons nous faire une idée plus ou moins correcte de notre interlocuteur. D’après Nyla Ambady et ses collègues cités par Klein (2012), « nous inférons des traits de personnalité, voire catégorisons socialement des individus de façon extrêmement rapide […] et parfois sur base d’informations très limitées » (Klein, 2012, p.91). Nous nous basons alors sur nos attentes pour définir le type de personne avec lequel nous sommes en communication dans un e-mail.

Nicholas Epley et Justin Kruger, deux chercheurs universitaires américains ont mené trois expériences visant à mettre en évidence l’implication de ces différences d’informations sur l’influence des stéréotypes et des attentes dans la communication orale et via l’e-mail.

Première expérience

Pour cette première expérience, Epley et Kruger ont prédit que les stéréotypes seraient plus nombreux chez les interrogateurs lors des communications électroniques que téléphoniques. Pour ce faire, les participants devaient déterminer si les personnes avec lesquelles ils communiquaient, par téléphone ou par e-mail, étaient intelligentes ou non. Dix-neuf personnes ont donc été désignées comme étant les interrogateurs, dix-neuf autres ont été interrogées par téléphone et les dix-neuf dernières l’ont été par e-mail. La procédure utilisée fut la suivante : les participants posaient plusieurs questions à leurs interlocuteurs, d’abord par téléphone, puis par e-mail. Ensuite, ils notaient chaque interlocuteur en fonction de 6 critères (intelligent ou non, content ou non, amical ou non, cultivé ou non, à la mode ou non, performant ou non). Avant de commencer les questions, les chercheurs ont informé les interrogateurs sur le nombre de diplômes détenus par leurs interlocuteurs. Cette information a été transmise dans le but de former un stéréotype de base chez les interrogateurs.

Les résultats de cette première expérience confirment les prédictions des chercheurs. Les stéréotypes sont plus nombreux lors des conversations électroniques que lors des échanges téléphoniques. Dans les e-mails, les personnes décrites comme ayant beaucoup de diplômes ont été perçues comme intelligentes tandis que celles décrites comme ayant peu de diplômes ont été qualifiées comme peu intelligentes. Dans les conversations téléphoniques, les stéréotypes sont moins nombreux. Il n’y a presque pas de différence dans les cotes d’intelligence entre les personnes décrites comme ayant beaucoup ou peu de diplômes. Pour les auteurs, discuter au téléphone avec une personne (entendre sa voix et des signes paralinguistiques) diminue l’effet du stéréotype de base (beaucoup ou peu de diplômes) alors que communiquer via l’e-mail fait persister la première impression (beaucoup de diplômes = personne intelligente).


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Deuxième expérience

La seconde expérience se base sur un stéréotype racial. Une femme américano-asiatique et une femme afro-américaine sont interrogées par des femmes américano-européennes. Les interrogatrices ont du déterminer si la femme avec laquelle elles communiquaient, par téléphone ou par e-mail, était plutôt timide ou extravertie.

Les prédictions des chercheurs étaient que, premièrement, les femmes américano-asiatiques seront perçues comme étant plus timide que les femmes afro-américaines, deuxièmement, que les stéréotypes persisteraient de manière plus forte dans les communications électroniques que téléphoniques. Pour cette prédiction les chercheurs se sont basés sur le fait qu’une personne retient plus facilement quelque chose qu’elle entend que quelque chose qu’elle lit. Pour ces derniers, lorsqu’une personne parle, nous retenons ce qu’elle dit, nous oublions notre stéréotype de base et nous nous fabriquons notre propre idée en fonction de ce que nous entendons.

La méthode utilisée fut la suivante : les interrogatrices recevaient la photo de la femme américano-asiatique et de la femme afro-américaine qu’elles devaient questionner ceci, afin de manipuler leurs attentes. Chaque interrogatrice a reçu une photo différente, afin de ne pas induire d’erreur(s) dans l’expérience et que ce ne soit pas, par exemple, une caractéristique de la femme sur la photo qui influencerait leur jugement. Pour déterminer si leur interlocutrice était timide ou pas, elles les ont évaluées selon 10 critères. Quatre critères concernaient l’apparence intérieure (timide ou non, affirmation de soi (assertif) ou non, réservée ou non, introvertie ou extravertie) et six critères concernaient l’apparence extérieure (être à la mode ou non, sensible ou insensible, performante ou non, sincère ou non sincère, expérimentée ou sans expérience, heureuse ou malheureuse).

Les résultats ont montré que les femmes américano-asiatiques étaient perçues comme étant plus timide que les femmes afro-américaines. De plus, les stéréotypes persistaient de manière plus forte lors des conversations via l’e-mail que via le téléphone.

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Troisième expérience

La dernière expérience a été conduite dans le but de déterminer l’ambigüité du dialogueen fonction du mode de communication. Les chercheurs ont prédit que le dialogue serait plus ambigu lors d’une communication électronique que lors d’une conversation téléphonique. La méthode utilisée fut la suivante : quatre-vingt-quatre étudiants participaient à l’expérience. Vingt-huit participants ont été désignés comme étant les interlocuteurs et cinquante-six ont été enfermés dans une pièce afin de compléter un questionnaire et communiquer avec l’un des interlocuteurs via e-mail ou téléphone. Dans un premier temps, ils ont du choisir 5 caractéristiques différentes qui décrivaient le mieux leur personnalité. Ils communiquaient ensuite avec leur interlocuteur (par e-mail ou téléphone) et ont échangé leurs réponses. Par la suite, les interlocuteurs ont du classer les interrogateurs dans la catégorie « timide » ou « extraverti ».

Dans un deuxième temps, les interrogateurs ont posé huit questions à leur interlocuteur tel que « quels sont vos plans pour les vacances de printemps qui arrivent ? ». Les interrogateurs ont évalué leur interlocuteur sur une échelle de quatorze dimensions. Sept dimensions pour la sociabilité (timide/extraverti, assertif/non assertif, introverti/extraverti, sociable/pas sociable, socialement qualifié/ socialement non qualifié, amical/non amical, réservé/audacieux) et sept autres dimensions (être à la mode/non à la mode, terne/intelligent, content/pas content, compétitif/non compétitif, faible/fort, simple/complexe, émotionnel/non émotionnel). A la fin, deux intervenants extérieurs ont évalué l’ambigüité du message de la version vocale et du texte e-mail de chaque candidat.

Les résultats ont montré que les prédictions des chercheurs s’étaient avérées exactes. Les attentes des interrogateurs ont influencé leur impression finale de manière plus forte dans la communication par e-mail que lors de l’échange vocal. En effet, les personnes se décrivant comme timides ont été perçues de manière moins timide dans la conversation téléphonique que lors de l’échange électronique. En ce qui concerne l’ambigüité du message en fonction du média utilisé, les chercheurs ont démontré que le message dans l’e-mail était perçu de manière plus ambigüe que lors de la conversation téléphonique.

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Conclusions et limitations des expériences

Les chercheurs ont relevé une conclusion inattendue lors de leurs expériences. En effet, il s’est avéré que la différence entre les conditions d’e-mail et de téléphone fut plus forte pour certaines attentes que pour d’autres. Par exemple, dans la première expérience, ils ont pu constater une forte différence entre les personnes perçues comme non intelligentes via l’e-mail et le téléphone mais une faible différence entre les personnes perçues comme intelligente, que ce soit via l’e-mail ou le téléphone. Pour les chercheurs, cette asymétrie reflète simplement le fait que la communication vocale nécessite que les individus soient davantage extravertis (et dans une moindre mesure, intelligents) que lors d’un échange électronique. Cependant, ces derniers n’excluent pas la probabilité que d’autres facteurs puissent expliquer ce phénomène.

D’après les chercheurs, d’autres facteurs situationnels peuvent modérer l’impact des attentes et des stéréotypes dans une communication. Leur recherche s’est concentrée sur des interactions simples. Un changement dans ces modalités peut influencer l’importance et peut-être même la direction des effets observés. Par exemple, les impressions formées à partir d’e-mail tendent à converger avec celles formées dans la communication face à face, avec le temps. Par conséquent, il se peut que les différences relevées par les chercheurs entre les médias utilisés puissent s’atténuer lors d’interactions plus longues et plus poussées.

En plus de manquer de signes paralinguistiques, la communication électronique est susceptible de contenir beaucoup moins de mots qu’une interaction vocale. Taper chaque mot nécessite d’avantage de travail et de temps que de les dire. Il semble donc probable que la communication par e-mail soit plus courte et plus pauvre que l’interaction vocale, ce qui peut augmenter l’ambigüité du message. Par conséquent, selon les auteurs, les résultats des expériences précédemment évoquées sous-estimeraient l’ampleur de la différence entre l’e-mail et la communication vocale, dans la vie quotidienne.

Cependant, selon nous, il convient de préciser qu’il existe une différence entre la communication orale par téléphone et la communication orale en face à face. En effet, lors de cette dernière, des informations non-verbales telles que la posture, les gestes, les signes de tête ou le regard viennent se greffer aux informations verbales et paralinguistiques. Ces données ne sont pas présentes lors d’un échange téléphonique.

Conclusion générale

Pour les chercheurs, les stéréotypes et les attentes occupent une place importante dans la communication de tous les jours. La capacité à dépasser une information donnée est, selon ces derniers, un élément indispensable à tout système intelligent. L’absence de cette faculté constitue un obstacle majeur dans la conception de l’intelligence électronique.

L’un des aspects négatifs des stéréotypes et des attentes réside dans le fait qu’ils peuvent engendrer une information conforme à nos croyances bien qu’elles ne correspondent pas nécessairement à la réalité. Ce processus perpétue ainsi nos attentes. Pour Leyens (2012), il s’agit d’une « rigidité et d’une persistance en dépit d’évidences contraires » (Leyens, 2012, p.74).

Les trois expériences présentées ci-dessus démontrent que les premières impressions erronées sont plus susceptibles de perdurer dans une conversation électronique que dans une conversation téléphonique.

D’après les auteurs de cette recherche, l’un des avantages le plus largement vanté de la communication électronique (et en particulier les e-mails), est sa capacité à être un média sociable aveugle. Sur internet, nous ignorons à première vue quelle est la couleur de peau de notre interlocuteur, quel est son sexe, sa situation sociale, etc. Malgré le potentiel d’égalisateur social de l’e-mail, la recherche présentée ici suggère que ce dernier peut avoir l’effet contraire. Lorsque les individus interagissent par e-mail avec une personne envers laquelle ils ont déjà un stéréotype, ils sont plus susceptibles de se détacher de la communication et de rester concentrés sur leurs stéréotypes. De plus, les effets de la communication électronique sur les impressions et les stéréotypes sont susceptibles d’être transmissibles. En effet, l’une des caractéristiques les plus insidieuses des stéréotypes et des attentes est qu’ils peuvent se propager aux amis, aux collègues, à la famille, aux personnes qui n’ont jamais rencontré l’individu concerné par les stéréotypes.

Pour Leyens (2012), les stéréotypes et les attentes sont essentiels et font partie intégrante de notre quotidien. Comme l’ont déjà évoqué didi2meg7, ces derniers nous permettent d’organiser, de catégoriser le monde. Cette catégorisation est nécessaire et propre à l’être humain. Elle nous guide et nous permet de donner un sens à ce que nous vivons (Leyens 2012).

 


Bibliographie

  • Epley, N., & Kruger, J. (2005). When what you type isn’t what they read: The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail. Journal of Experimental Social Psychology, 41, 414-422.
  • Klein, O. (2012). Cognition sociale. Syllabus du cours de Cognition Sociale. Presses Universitaires de Bruxelles : Bruxelles.
  • Leyens, J-P. (2012). Sommes-nous tous racistes ? Psychologie des racismes ordinaires. Mardaga : Wavre (Belgique).


Iconographie

(Page consultée le 13 décembre 2012).

(Page consultée le 13 décembre 2012).

 

 

 

 

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